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品牌负面危机公关:水滴筹回应“扫楼式筹款”

近日,梨视频拍客的一段卧底“水滴筹”视频登上微博热搜,拍客卧底发现,互联网筹款平台“水滴筹”在超过40个城市的医院派驻地推人员,他们常自称“志愿者”,逐个病房引导患者发起筹款,视频中曝光了“水滴筹”筹款的众多漏洞。据曝光,这些“志愿者”每单最高提成150元,月入过万,末位淘汰此外,地推员们对募捐金额填写随意,对求助者财产状况不加审核甚至有所隐瞒,对捐款用途缺乏监督。而模板化撰写求助故事,筹款顾问工作有一套标准固定模板,水滴公司依靠“水滴筹”地推形成的场景和流量来销售保险,操作失范且消耗了社会爱心。

品牌负面危机公关:水滴筹回应“扫楼式筹款”

品牌负面危机公关:水滴筹回应“扫楼式筹款”

11月30日下午,水滴筹在其官方微博发声明回应,全文内容如下:

水滴筹关于“线下筹款顾问”相关报道的说明

针对日前媒体报道线下筹款顾问引发的公众讨论,水滴筹高度重视,已第一时间由水滴筹总经理牵头,线下各区域筹款顾问负责人以及其他相关负责人成立紧急工作小组,在全国范围内尤其是宁波、郑州、成都等地,开展相关情况排查。

视频报道中提到的部分地区个别线下人员的违规现象,严重违反了水滴公司价值观、准则及相关规定,调查清楚后我们将给以严惩。同时自即刻起,线下服务团队全面暂停服务,整顿彻查类似违规行为,组织重新回炉学习,再次加强平台纪律培训和提升服务规范,培训通过后方可重新提供服务。

对于报道中部分片面现象可能引发的误解,特说明如下:

1、 水滴筹组建线下服务团队的起因,是发现一些年纪偏大、互联网使用水平较低的患者,在陷入没钱治病的困境时,还不知道可以通过水滴筹自救。水滴筹不希望任何一名有需要的大病患者错失自救机会,因此组建了线下服务团队为他们提供相应的筹款支持服务,比如患者关怀、平台协议讲解、医疗服务支持、与医护核实等。同时,对那些协助发起了不符合筹款条件的项目的线下服务人员,平台有严格的惩戒措施。

2、线下服务团队在申请发起前的服务仅仅是层层审核机制中的一环。限于目前个人家庭资产情况普遍缺乏合法有效的权威核实途径,平台采取覆盖筹款发起、传播、提现等环节的全流程动态审核,借助社交网络传播验证、第三方数据验证、大数据、舆情监控等技术和手段对筹款项目进行层层验证

3、 关于报道中提到的财产信息审核、目标金额设置、款项使用监督等问题,水滴筹皆建立了相应的审核机制,确保财产等信息的充分公示并联合第三方机构验证,同时持续跟进款项的使用情况。

求助者财产等信息审核方面,发起人会对包括求助者财产状况在内的所有求助信息全面公示,患者社交网络中的熟人会参与证实、举报、评论,而平台会针对其反馈的信息进行进一步的核实,比如由患者所在地的村(居)委会、车管所、房管局等机构提供相关证明, 与患者的就诊医院进行电话或实地核实等。

目标金额及款项用途方面,对于目标金额超过一定额度的筹款,平台会强制要求发起人提交预期医疗花费的权威证明,对于无法提供的,限制其发起目标金额过高的筹款。重大疾病的医疗花费常常会由于病情改变、治疗方式调整等原因动态变化,平台会持续监控筹款进展,并正在积极尝试打款到医院或分批打款等方式,确保款项用途。同时,平台在打款后也会持续要求发起人更新患者治疗进展和钱款用途,面向赠与人的举报通道仍保持开通。近期,某失信筹款人挪用款项,被水滴筹起诉退还了全部筹款,便是通过平台的持续跟进机制发现并处理的。

水滴筹成立三年多以来,始终秉持开放的态度,水滴筹的监督举报邮箱是:jubao@shuidichou.com。欢迎全社会共同监督,以帮助平台不断优化改进,促进行业更加有序发展。

再次衷心感谢社会各界的监督指正!水滴筹希望和全社会一起努力,尽快建立起互信互助的个人大病求助环境,帮助更多困境中的大病家庭走出困境、看到希望。

北京水滴互保科技有限公司

2019年11月30日

品牌负面危机公关:水滴筹回应“扫楼式筹款”

小编以为这是一篇很难让读者满意的公关回应。原因有如下几点:

1、视频证据确凿而不道歉。视频曝光的内容已然铁证如山,此时公司应该至少为视频曝光的部分向公众道歉。

2、认为报道片面,会引起误解。在回应中特意强调了“报道中部分片面现象可能引发的误解”。这一点违背了公众对事件本身的预期,似乎开篇就告诉读者,“你们搞错了,我们是冤枉的”,这极易引起读者的反感。

3、语言模糊,细节不到位。回应中,公司有太多模糊的内容,而没有落实到具体的细节。比如对个别现象如何严惩、如何通过社交网络验证、公示第三方机构的验证是哪一家等等,导致整篇回应看起来,轻描淡写,不痛不痒。

 

 

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评论列表(5条)

  • 溪水长流
    溪水长流 2019年12月2日 下午5:23

    我是衢州“江郎山”旅游景区,当地村民毛子荣,水滴筹平台:涉嫌公开虚构宣传广告标语!“看病急用钱,就来水滴筹轻松发起筹款”,而实际上,三个城市的父老乡亲,共同为我妻子捐助了三万五千元,在去年的12月1日,已经通过了平台的各项审核,可是最终还是遭遇了,北京水滴筹内部黑手的变相炒作,半个月来空忙一场,分文都兑换不了!故水滴筹董事长,永久欠我一个合理的道歉,欠了我一声“对不起”!水滴筹是当今世道最黑心最坑人的筹款平台!详情关注杭州19楼:《历经半个月的水滴筹捐款,岂能因水滴保营销策略而泡汤》:《18小时实验与我的半个月的筹款经历,共同揭秘水滴筹募捐真相》!优酷视频电话录音:(第1一5个)《历经半个月的水滴筹捐款,岂能因水滴保营销策略而泡汤》,优酷录音第6份《历经半个月的水滴筹捐款,居然无法报销住院医疗费用》!浙江电视台:《家里两个超市,还求助水滴筹,实际上刚还清债》,《水滴筹的经历,现在想要说法》!

  • 9576
    我不做大哥好多年 2019年12月2日 下午5:29

    互联网公益平台需要监管机构的介入才能透明化。

  • 丽丽气死自己
    丽丽气死自己 2019年12月2日 下午5:41

    这个公关还行吧,不过水滴筹已经很黑了

  • 9576
    我不做大哥好多年 2019年12月2日 下午6:33

    ????

  • 4667
    186 2019年12月5日 上午1:30

    企业应该有所为,有所不为